تقييم تطبيق المبادئ الارشادية للتعامل مع الشكاوى في المـنظمات وفقاً للمواصفة ISO 10002:2018 : دراسة حالة في معهد التدريب النفطي / بغداد

الملخص

 يهدف هذا البحث إلى تحديد مدى توفر إرشادات المواصفة ISO 10002:2018  في نظام إدارة ومعالجة الشكاوى في معهد التدريب النفطي/ بغداد. للوصول إلى نتائج دقيقة اعتمدت الدراسة على قائمة الفحص كأداة لجمع البيانات واستخدمت المقياس الثلاثي في تصميم قائمة الفحص، بالإضافة إلى إجراء المقابلات أثناء الزيارات الميدانية والملاحظات. اعتمدت الدراسة على منهج دراسة الحالة، واستخدمت المتوسط الحسابي المرجح ودرجة التطبيق، قياس حجم الفجوة وعدم التطبيق عند التحليل والوصول إلى النتائج. وتوصلت الدراسة إلى أن معهد التدريب النفطي/ بغداد يطبق إرشادات المواصفة القياسية ISO10002:2018 بنسبة (25.5%)، حيث حصل بند الاتصالات على أعلى درجة تطبيق وهي (75%)، في حين أن جميع البنود (تلقي الشكاوى والاعتراف بها، المراقبة والتحسين، حفظ السجلات والمستندات، التغذية الراجعة للمنظمة، الامتثال القانوني والتنظيمي) حصلت على أقل درجة تطبيقية وهي (0). وكانت اهم الاستنتاجات هي ارتفاع حجم الفجوة بين الواقع الفعلي لمعهد التدريب النفطي/ بغداد في إدارة ومعالجة الشكاوى وارشادات المواصفة القياسية (ISO 10002:2018). وأوصت الدراسة بوضع خطة لتطبيق المبادئ الارشادية للمواصفة القياسية ISO 10002:2018 للمساهمة في معالجة شكاوى الزبون وتحسين وقياس مدى رضاهم.