تحديد مصادر الانحرافات عن طريق مخطط عظم السمكة واداة (VMEA) في مصرف الثقة الدولي الإسلامي

الملخص

يهدف هذا البحث الى تحديد الأداء المستهدف ومصادر عدم اليقين ( الانحرافات) للخصائص الرئيسة للخدمة المصرفية في المصرف بإستخدام وضع التباين وتحليل التأثير (VMEA) ومخطط عظم السمكة وتحديد وتقييم مخاطر التباين اثناء تقديم الخدمة المصرفية باستخدام اداة اولوية مخاطر التباين (VRPN) في مصرف الثقة الدولي الإسلامي الذي تم اختياره كعينة لتحقيق اهداف البحث. اما مشكلة البحث تتمثل بمصادر الانحرافات التي تؤثر على أداء الخدمة المصرفية المقدمة  للزبائن في مصرف الثقة الدولي الإسلامي .تم استخدام الأساليب الكمية والنوعية في جمع البيانات وتم توزيع الاستبانة على (13) عينة عشوائية من المسؤولين والموظفين في المصرف وبهدف معالجة البيانات استخدمت الأساليب الإحصائية باستخدام برنامج ((23; Microsoft Excel.SPSS V)، وكان ابرز الاستنتاج هو ان اداة (VMEA) ساعدت في الخدمات المصرفية على تحديد مصادر الانحرافات الرئيسة وتصنيفها حسب تأثيرها ومن ثم تشخيص الأكثر تأثيرا على الأداء والبالغ عددها (20) مصدر للانحراف بعد ان تم تشخيصها في المراحل الأولى بأستخدام مخطط عظم السمكة ب(43) مصدر للانحراف.اما ابرز مقترح فأنه يتمثل تدريب العاملين في إدارة المخاطر لكسب المعرفة والمهارة في تطبيق أداة (VMEA) لتحديد وتشخيص مصادر الانحرافات في خصائص الأداء الرئيسة والعمل على وضع التوصيات الضرورية بما يضمن دقة الأداء بهدف الحصول على الجودة المستهدفة للخدمات المصرفية والاعتماد على اداة وضع التباين وتحليل التأثير (VMEA) في عملية التنبؤ بالانحرافات وتشخيص مصادر الانحرافات من خلال تفعيل دور قسم إدارة المخاطر وقسم إدارة الجودة بهدف ضمان جودة الأداء من خلال تحديد مصادر الانحرافات وتهيئة المعالجات اللازمة حال حدوث الانحرافات المتنبئ بها.